Logística Inversa. El tira y afloja en el e-commerce.

El auge del comercio electrónico es una realidad y cada vez hay más consumidores que apuestan por esta modalidad de compra. Sin embargo, uno de los factores que más frena a los posibles compradores es la dificultad para devolver el producto si no se ajusta a sus necesidades.

Es obvio que en una tienda física esta devolución es inmediata, o muy sencilla acudiendo a la misma con el producto en buen estado y la prueba de compra.

Sin embargo, ¿Qué sucede si queremos devolver un producto comprado a través de Internet?

Las empresas de comercio electrónico cada vez están flexibilizando más su política de devoluciones para generar la confianza necesaria en el usuario y que este realice la compra.

Hay muchas compañías que permiten hacer devoluciones en sus tiendas físicas, otras que gestionan la devolución a través de su Web de una manera sencilla y prácticamente transparente para el usuario, siendo la práctica general ofrecer este servicio de manera gratuita.

Pero este servicio de devolución tiene un coste, a menudo, elevado para la empresa y es lo que se conoce como Logística Inversa.

¿En qué consiste la Logística Inversa?

Dicho de una manera muy sencilla, consiste en realizar todas aquellas operaciones necesarias para retirar un producto de un consumidor, que lo quiere devolver, y ponerlo de nuevo a la venta, si es posible.

Esta claro que este proceso, que puede parecer a priori sencillo, involucra una serie de acciones que repercuten en un coste para la empresa, muchas veces mal calculado.

Cuando el comercio electrónico estaba en su fase de arranque, los porcentajes de devoluciones eran lo suficientemente pequeños como para que la empresa se pudiera absorber los costes, pero a medida que el e-commerce ha ido creciendo, estos porcentajes y sus costes asociados también lo han hecho.

Muchos estudios muestran que los hábitos de consumo están cambiando y que los compradores cada vez apuestan más por adquirir varios productos y devolver los que realmente no quieren.

Esta costumbre impacta de manera notable en las empresas de comercio electrónico ya que los consumidores estamos acostumbrados a que las devoluciones sean gratuitas. Cambiar esta mentalidad es ya prácticamente imposible.

¿Qué implica esto para las empresas?

Costes en la logística inversa

En primer lugar, y para un porcentaje muy elevado de los e-commerce, aparece el transporte.

Aquellas empresas que no cuenten con tiendas físicas donde el consumidor puede devolver los artículos comprados, no tiene más remedio que poner a disposición del comprador la posibilidad gestionar la devolución a través de una o varias empresas de paquetería.

Este transporte inverso es gratuito para el comprador, pero no así para el e-commerce que debe abonar su coste a la empresa de paquetería.

Es práctica habitual acordar tarifas de devolución más económicas con las empresas de transporte, ya que no suelen ser entregas tan urgentes como las directas al cliente.

Aún así, este servicio genera un extracoste, más elevado si el e-commerce vende fuera de su país, y aumenta la huella de carbono de la empresa (a más transporte, más contaminación).

Pero no termina aquí el proceso.

Una vez recogido el artículo del domicilio del comprador y entregado en las instalaciones del vendedor, se deben llevar a cabo una serie de operaciones para poder ponerlo a la venta de nuevo.

En el almacén del e-commerce, la recepción de un artículo devuelto es más compleja que la recepción de una artículo enviado desde un proveedor, ya que en muchas ocasiones no llega bien embalado, ni en su embalaje original, ni correctamente identificado.

Se necesita, por lo tanto, personal dedicado a este proceso que debe, además de identificar el producto devuelto, evaluar si es posible adecuarlo para ponerlo a la venta de nuevo.

Si el producto es susceptible de venderse de nuevo, pasa a una zona de reprocesado donde se preparará y embalará de nuevo para que esté listo para su venta.

Esta operación completa representa un porcentaje del precio del producto tan elevado, que muchas veces no se lleva realiza porque sale más rentable destruirlo.

Se incurre de nuevo en prácticas poco saludables para el medio ambiente, ya que se fabrican nuevos productos sin freno desechando estas devoluciones por no asumir el coste de reprocesarlas.

Existen sectores más afectados que otros por este problema, siendo el textil uno de los más representativos, donde los productos que se venden tienen una caducidad debido a las modas, y muchas veces las devoluciones no se pueden procesar a tiempo para ponerlas a la venta en temporada.

¿Por qué las devoluciones son gratuitas?

Según o que hemos visto, el coste de la logística inversa puede ser muy elevado y sin embargo no se le repercute al consumidor, ¿o sí?

En los primeros años años del comercio electrónico tanto el porcentaje de usuarios como el de devoluciones era muy pequeño.

Parecía entonces sensato, ofrecer este servicio gratuito para aumentar la confianza del consumidor.

Con las ventas online, las empresas se ahorran millones de euros en gastos fijos como tiendas y personal. Este ahorro compensa de sobra el posible sobre coste de la logística inversa.

Además el afloramiento de plataformas que venden productos outlet o fuera de temporada ha impulsado que las empresas puedan deshacerse de estos stocks que no pueden o no quieren vender por sus propios medios.

Pero el hecho más importante aquí es que el consumidor se ha acostumbrado a no tener que pagar por devolver un producto, y acabar con esta costumbre no es una tarea nada fácil.

¿Cuánto tiempo se puede aguantar así?

Las grandes empresas de e-commerce empujan esta rueda que aplasta al pequeño negocio si no está bien preparado para ello.

Los transportistas se ven obligados a negociar tarifas con las grandes empresas que, muchas veces, no cubren ni sus costes.

Esta política tiene un gran impacto medioambiental porque no se gestiona correctamente, y no se crea una conciencia social.

Estamos en la era del consumismo y éste lleva detrás el auge de la Logística Inversa.

Sólo el tiempo dirá si se produce el cambio en la mentalidad del consumidor con el que se pueda llegar a un consumo responsable.


Si quieres más información, no dudes en consultar la sección de Bibliografía.

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